Tu cliente necesita saber qué viene después.
Diseñar el recorrido del servicio ayuda a reducir incertidumbre y a explicar el trabajo sin improvisar cada contacto.
Diseñar el recorrido del servicio ayuda a reducir incertidumbre y a explicar el trabajo sin improvisar cada contacto.
La incertidumbre también genera trabajo.
El cliente ha contratado, ha entregado documentos y espera. Tú sabes que el asunto está avanzando, pero él no sabe en qué fase está ni cuándo volverá a tener noticias. Así aparece el mensaje de seguimiento: «¿Cómo va lo mío?».
No puedes evitar todas las consultas. Sí puedes revisar cuántas nacen de una información que podrías haber comunicado antes.
Empieza por un solo servicio.
Elige un tipo de encargo que conozcas bien. Dibuja qué ocurre desde la contratación hasta el cierre: bienvenida, preparación, proceso y finalización. Para cada fase, escribe qué debe recibir el cliente y qué necesitas de él.
No hace falta describir ahora cada tarea interna. Primero necesitas una ruta que otra persona pueda entender sin conocer todas las particularidades del expediente.
Decide cómo vas a comunicar.
Acordar un canal ayuda, pero falta decidir cuándo se utiliza. ¿Qué hitos generan una actualización? ¿Qué ocurre si no hay novedades? ¿Por dónde puede plantear una duda el cliente?
Busca un estándar que el despacho pueda cumplir. Prometer disponibilidad permanente y después no responder crea más incertidumbre que explicar una forma de contacto realista.
Una primera aplicación.
Completa el mapa para un servicio y revísalo con el equipo. Busca fases sin un responsable claro o momentos en los que el cliente no sabe qué debe hacer.
Prueba el recorrido con un nuevo encargo y recoge las preguntas que aparezcan. El objetivo es mejorar la experiencia sobre un caso real; después podrás convertir esa ruta en instrucciones de trabajo más detalladas.
Lleva esta idea a una primera prueba.
En Recursos tienes herramientas para concretar el siguiente paso en tu despacho.